随着社会经济高速发展，人民群众的法治素养、依法维权的意识进一步提升，矛盾纠纷也会日益增长，人民调解是筑牢基层稳定的第一道防线，也是减轻人民群众诉累最便捷有效的方法，因此，正确发挥基层人民调解的作用是十分必要的。在调解工作实践中，我们常常会遇到这种情况，不同的人员对同类案件进行调解，由甲调解，手到病除；由乙出面，事倍功半，甚至久调难结，这里的关键，在于调解员是否掌握了调解技巧与方法。
调解技巧
“技巧”顾名思义就是巧妙的技能，调解技巧就是熟练的、运用起来得心应手的调解技能，它涉及心理、逻辑、法理、社会学、人情世故、地方风俗等多门学科，是一门综合性艺术。
取得调解的最佳效果，关键在于做到“一个抓住、两个找到、三个公开、四个注意”。“一个抓住”就是要抓住争议的焦点。调解人员要多学（专业知识）、多听（当事人和知情人陈述）、多看（各方材料）、多问（尤为重要）、多思考，才能抓住焦点。“两个找到”，一是找到争执双方的焦点，焦点是双方利益冲突的关键点，是解决纠纷的突破口，也是确立调解方案的基础；二是找到把对立双方统一到共同利益上来的有效途径。“三个公开”，一是能证明事实的证据公开；二是与本案有关的法律规定公开；三是解决纠纷的思路、方案公开。给当事人指明方向，使当事人明白解决纠纷的最好结局是什么，最坏的结果又是什么，从而引导其作出正确的选择。当然，实行“三个公开”应做到三点，才能真正达到公开的正面效应：要做到以德取人，以心换信，树立公正形象，避免亲此疏彼；要做到以法引导，以理服人，防止先入为主、强加于人；要做到以情平气，以情慰弱，消除误解，平心静气解决纠纷。“四个注意”就是在调解过程中：注意营造必要的调解氛围；注意把握调解时机，适时进行调解；注意坚持公开、公正、公平的调解原则；注意因人而异、因案而异地进行调解。
调解方法
一是“冷却降温法”。当矛盾纠纷激化，有可能引发治安甚至刑事案件的情况下，调解人员一定要临阵不乱、冷静思考，首先采取有效办法和策略“控场”，制止事态扩大和曼延；其次依照法律法规及公序良俗，通过“背靠背”的方式对双方当事人分别耐心细致地做思想工作；最后通过前期的工作铺垫，待双方情绪稳定，抓住有利时机，及时进行调解。此类纠纷的特点：双方当事人一般文化程度较低，法治意识相对淡薄，脾气暴躁易冲动，容易失去理智。气头上像一头犟牛，谁劝都没用，甚至拉拢纠集亲朋好友参与其中，很容易发生群体性或恶性事件。比如农村葬坟引发的土地边界纠纷、婚姻情感纠纷等等，如果调解员没搞清事情的具体来龙去脉、事件所辐射的人际关系、当事人的个人隐私及面子等等，盲目前往立即调解，不仅无法有效控制事态的扩大曼延，导致“大粪埋着不臭、挑起来臭”，反而由于处置不当会激发矛盾，引火烧身，危及当事人及自身安全，甚至陷入混战之中，无法脱身。
二是“换位思考法”。俗话说“要想公道，打个颠倒”。在调解中，双方当事人由于自私自利的思想作嵩，跳不出个人圈子，容易“钻牛角尖”。作为调解员，要善于启发双方当事人转换角色、换位思考，引导其在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，从而降低其心理预期值、增大调解的可操作空间，做到合法合理合情。最后通过循循善诱，因势利导进行调解。此类纠纷特点：双方当事人刚愎自用，固执己见，爱争强好胜。适用于邻里纠纷、山林土地边界纠纷、侵权赔偿纠纷等等。
三是“心理干预法”。结合心理学对当事人的心理及行为施加策略性影响，使之预期目标发生变化。当双方当事人充满幻想，互不让步，调解僵持的情况下，运用心理干预法，让双方当事人明白互不退让的结果，降低其心理预期，冷静思考，端正态度，辅之调解员法治宣传及耐心细致地思想工作，从而达到调解目的。此类纠纷的特点：常规思维根本解决不了，双方当事人充满幻想，不达目的誓不罢休。适用于双方当事人发生肢体冲突引发的人身损害赔偿纠纷（民事赔偿）、婚姻情感纠纷、山林土地边界纠纷、经济债务纠纷等等。
四是“迂回包抄法”。矛盾发生时，当事人互不相让、僵持不下时，如果调解员简单的说教，老话重提，可能会引发当事人的厌烦和抵触情绪。此时，避开矛盾焦点，顾左右而言其他，和当事人拉拉家长里短、聊聊闲人闲事、谈谈生活理想，既能缓和气氛，又能取得信任，对于调解很有帮助；然后再巧妙引导当事人主动回到主题，这时再摆事实、讲道理，让他们在不知不觉中信服你，从而能够收到出其不意的效果。此类纠纷特点：当事人年龄偏大，个性及价值观已固定，长期生活在自己的小圈子，很难接受新鲜事物及他人观点，因此要找到共同话题，建立信任、找到突破口打破僵局。
五是“趁热打铁法”。对于情节较为简单的纠纷，双方在权利义务的归宿上无大分歧，主要在细节问题的认识上存在一定的差距。调解这类纠纷要就事论事，了解双方在主要事项上是否有接近的可能，趁热打铁，朝双方都有可能接受的平衡点上撮合。此类纠纷特点：当事人性格直爽，对争议焦点分歧不大，一般独自或小范围内能够当家做主，因此采取直截了当的方式快刀斩乱麻，促使双方达成协议，避免发生“十个说客不如一个戳客”的情况，导致夜长梦多、说变就变。适用于一般的侵权赔偿纠纷、交通事故或意外导致的人身损害赔偿纠纷（民事赔偿）等等。
六是“扶正去邪法”。运用法律规定、道德约束、公序良俗等，去除当事人的无理诉求，弘扬正气、压制邪气，找准纠纷的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药。此类纠纷的特点：当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相。
七是“案例引导法”。运用调解成功且发生在身边相似的正面案例（注意保护隐私），以案说法进行剖析，引导双方当事人根据案例的结果，对纠纷重新思考，促其达成调解协议。此类纠纷特点：当事人缺乏主见或故步自封，优柔寡断或盲目坚持己见，用正面案例正确引导，帮助其下定决心或接受意见。适用于各类纠纷。
八是“亲友疏导法”。发动当事人身边的乡贤能人、亲戚朋友，加之法律手段对其进行攻心疏导，在亲情、友情的感化下达成协议。此类纠纷的特点：当事人重感情且在乎他人评价，发动群众的力量做思想工作往往很奏效。适用于婚姻家庭纠纷、赡养抚养纠纷。
一些感悟
灵活运用调解方式方法。矛盾纠纷的类型很多，发生的背景也各不相同，面对复杂的矛盾纠纷，一定要深入了解纠纷发生的原因，采取不同的方式方法进行调解。很多复杂的纠纷并不是短期内就能调解成功，需要提前、多次运用“背靠背”的方式和各方当事人长时间沟通、谈心，要让当事人明白你的良苦用心，从而使调解工作变得容易。
听比说更重要。要站在公平、公正的立场上认真倾听各方当事人的发言，不能先入为主，也不能带着自己的个人喜好偏听偏信。对于家庭婚姻情感类的纠纷，更要认真倾听当事人“倒苦水”，了解事实真相的同时建立信任的基础、获得认同感，最后要多说公道话，让各方当事人能够接受你的意见。
细节决定成败。组织正式调解前，应根据纠纷类型的不同，充分考虑纠纷发生的细节、当事人的个性特征等，做好预案，做到“心里有底、遇事不慌”。比如涉及多人、金额较大的复杂纠纷，特别是遇到容易听信他人言论、背后有人指使或为达目的别有用心的当事人时，首先要坚持自愿、平等原则，坚持依法依规原则，坚持尊重当事人的权利原则，避免落人口实；其次发动群众的力量，邀请在当地有一定权威的乡贤能人或为人公道正派的老人参与调解；再次注意与老人沟通不要忘了他的自尊、与男人沟通不要忘了他的面子、与女人沟通不要忘了她的情绪、与上级沟通不要忘了他的尊严、与青年沟通不要忘了他的直接、与孩子沟通不要忘了他的天真；最后如调解达成一致，一定不要图省事，让各方当事人及其家属均签署姓名、意见并捺印，通过“人无龙头纸笔拴”、实时录音录像、留存人证物证书证、司法确认等方式避免出现好不容易达成一致协议却又事后反悔不认账的情况。
通过多年工作实践来看，矛盾纠纷层出不穷，但化解矛盾纠纷不能一成不变用固有方法去解决，而应从纠纷萌芽状态抓起、从问题症结着手突破、从实际情况出发化解。调解工作其实就是给他人做思想工作。想把调解工作做好，真正做到案结、事了、人安，不但要多学习法律知识、总结群众工作经验，做到情理法相融合，更要学会“借力”“控场”“引导”“节奏掌控”、“换位思考”等方法技巧，最重要的还要是用心、真心、实心和坚持公平正义。
（作者系石泉县饶峰司法所所长蔡星宇）
